La crise sanitaire du point de vue du Service Social pendant le premier « confinement »

Les rues sont désertes, la place est vide, le silence règne à l’accueil, les bureaux de réception inoccupés, j’arrive au Service Social. A première vue, c’est calme, je me dis que les habitants du quartier sont confinés chez eux. J’imagine que l’on aura nécessairement des appels dans la journée et que je vais devoir assurer une permanence téléphonique. Je pense aux personnes que je devrais contacter au cours de la semaine car nous avons des démarches en cours ou parce qu’elles sont fragiles et isolées. Je prends un café pour bien débuter la journée, je dis bonjour aux collègues... Je n’aurais finalement pas le temps de réfléchir très longtemps. Il suffit d’attendre l’heure d’ouverture de l’accueil du service pour observer une file d’attente se créer à l’entrée. Toute la journée celle-ci sera ininterrompue, il y a presque plus de monde qu’en temps normal. Nous n’avons pas assez d’agents d’accueil et de secrétaires présents, par conséquent les travailleurs sociaux sont davantage sollicités, pour aider à répondre à la demande du public qui se présente avec toutes ses questions.

« J’ai une dette d’électricité et je peux pas payer, est-ce que je pourrais avoir une aide ? » ; « J’ai pas d’imprimante pour imprimer l’attestation de déplacement, vous en avez ? » ; « Est-ce que mon assistante sociale est là ? Je sais plus son nom… vous pouvez lui dire que je suis venu ? » ; « J’ai plus de carte de transport, comment je la renouvelle ? » ; « Je suis auto-entrepreneur et je n’ai plus d’activité, vous savez ce que le gouvernement va me proposer ? Comment je vais faire ? » ; « Je voudrai un logement, vous pouvez m’aider ? » ; « Est-ce que c’est obligatoire de payer son loyer ? » ; « Je peux avoir une aide pour manger ? »

Le flot continu de questionnements s’arrête lorsque je passe le relai à une collègue venue me remplacer. Bon nombre d’assistant(e)s de service social continuent de travailler et de recevoir des publics en cette période difficile, dans des conditions de travail laborieuses et singulières… Nous sommes mises à contribution pour des missions que l’on peut qualifier de très polyvalentes (je suis assistante sociale-agent d'accueil-standardiste-secrétaire, Allô Service Social bonjour !). Nous nous relayons dans l'accueil téléphonique ou physique du public en bouleversant totalement notre organisation initiale étant donné nos effectifs réduits. En résumé, nous avons plusieurs files actives et nous recevons les personnes selon l’ordre d’arrivée. Nos réponses sont simples à l’accueil, trois solutions : soit il n’y a pas de nécessité de réponse immédiate, on conseille aux personnes de rentrer chez elles ; soit une évaluation sociale peut être nécessaire, nous prenons les coordonnées téléphoniques en les informant qu’une assistante sociale les contactera ; soit la situation de la personne ne peut pas attendre le lendemain et nous la recevons en entretien.

En raison des consignes sanitaires, associées à la précarité et à l’isolement de nos publics, beaucoup de personnes sont en grand besoin d’écoute. Ainsi, il nous est parfois nécessaire de passer des heures au téléphone. De plus, nous accompagnons des familles qui vivent dans des hôtels ou des studios du parc privé insalubres. Celles-ci enfermées dans des chambres spartiates sur-occupées demandent du soutien. Par ailleurs, des personnes sans abri se présentent régulièrement à l’accueil de notre service. Ces dernières sollicitent des attestations de déplacement dérogatoire sur l’honneur, ne pouvant matériellement pas les imprimer et ne sachant pas comment les remplir. C’est un profil de public qui était auparavant moins rencontré dans nos suivis, celui-ci étant plus éloigné des repères des services publics. Le discours peut être résumé à ces mots « On ne peut pas se confiner, on n’a pas de toit ». Enfin, certaines personnes psychologiquement fragiles vivent difficilement le morcellement voire l’interruption de leurs suivis médicaux, d’autant plus avec la fermeture temporaire de certaines structures. Par conséquent, certaines d’entre elles sont venues exprimer leur désarroi dans notre service.

L’atmosphère de l’accueil est tendue mais le public cherche à se raccrocher à un lien humain tangible. Face aux précautions inédites mises en place par le gouvernement, le service social reste plus que jamais actif. C’est ainsi assez ironique de voir des personnes que l’on connaît en entretien, qui ne se lavent pas tous les jours, porter soudainement des masques médicaux. Au moins elles, pensent à nous protéger…

Dans le cadre du télétravail, nous entretenons en partie le contact avec le public par l’intermédiaire du téléphone. Nous tentons d’établir du lien et d’accompagner dans les démarches malgré les nombreuses barrières qu’implique le combiné dans la communication. Ainsi, il nous arrive d’échanger à distance avec des personnes qui nous sont inconnues au vu de cette situation particulière. Les incompréhensions sont donc plus nombreuses, je suis personnellement trop habituée à l’organisation des entretiens dans les bureaux de réception. En effet, les différences de la langue et du langage constituent des obstacles à la compréhension de l’autre, que l’on peut parfois partiellement franchir grâce à la communication non-verbale (gestes, mimiques, dessins, images, tons de la voix) qui soutient l’explication. Or, par téléphone tous ces canaux d’expression s’effacent.

Ainsi, il y a tant de choses à voir et comprendre à travers les non-dits, les réactions du visage, les silences, le regard, les émotions, la façon de se positionner. Il est aussi plus aisé d’être attentive et de saisir à la volée cette toute dernière phrase anodine souvent lancée à la fin d’un entretien. Ce sont des indices dans la communication qui m’aident à établir la confiance, afin de progressivement laisser s’exprimer ce qu’on appelle la demande réelle, qui est parfois différente de la demande d’aide initiale de mon interlocuteur pour différentes raisons (méfiance, honte, méconnaissance, rejet, inconscient etc.).

Dans certaines situations, il faut savoir être à l’écoute, ou au contraire être en mesure d’interrompre des digressions pour recentrer l’échange sur des impératifs sociaux urgents. D’autres personnes ont besoin de temps pour établir la confiance, la parole viendra ensuite. Nous n’avons pas la même grille d’analyse et les mêmes objectifs que les psychologues, mais l’observation et l’écoute sont des outils essentiels dans l’accompagnement social. Par conséquent, la communication non-verbale est riche d’enseignement pour relever de nombreux éléments dans la compréhension d’une situation. Ainsi, il faut s’adapter temporairement à cette transformation de nos modes d’intervention recentrés sur le mail et le téléphone. Le travail social entre dans l’ère numérique avec un matériel style Windows 98. On est un peu vintage, cela a son charme.
 

J’ai pu expliquer dans un billet sur le site Médiapart [1] que notre service est en crise de ressources humaines en raison de nombreux départs de professionnels. Cependant, dans le contexte actuel, au nombre insuffisant de remplacements des postes, s’ajoutent les absences forcées. Plus de la moitié du personnel du service est absent. Non pas parce qu’il est en quarantaine ou en arrêt maladie (enfin si malheureusement pour quelques personnes). Il y a néanmoins un autre facteur sociétal à prendre en considération. Les professions d’assistante de service social et de conseillère en économie sociale et famille sont très féminines : environ 91% de femmes [2]. En raison du confinement, une partie des femmes assistantes de service social qui sont aussi des mères de familles, n’ont plus de mode de garde pendant leur journée de travail. Or, les questions des inégalités au travail entre hommes et femmes et la répartition inégale des tâches au domicile familial sont des sujets traités et relatés, et dans le concret la plupart des assistantes de service social mères de familles vivant en couple, divorcées ou séparées, doivent assurer à la fois les cours à domicile auprès de leurs enfants ainsi que leur emploi. D’où l’importance d’apporter des solutions de garde pour les professionnel(le)s qui sont dans l’obligation de se rendre sur le lieu de travail.
 

Les métiers dits masculins sont souvent davantage valorisés sur le marché du travail, que cela soit en matière de rémunération salariale ou de reconnaissance des pairs et de la société [3]. Par conséquent, les pères sont en partie exemptés de cette participation quotidienne du fait de leur métier qui est souvent considéré comme plus central dans le budget et le projet familial, que celui de leur (ex)épouse, évoluant dans le champ de l’action sociale. Pour Astrid Hopfensitz, économiste, le couple est une « organisation économique » [4]. Ainsi, elle illustre le fonctionnement rationnel d’un couple qui face au risque d’une baisse de revenus ou de la perte d’un emploi, fait le choix d’opter en majorité pour une répartition classique des tâches entre les hommes et les femmes. Ce phénomène s’accentue pendant une période de crise collective majeure. De ce fait, le risque économique a tendance à renforcer les positions dominantes.

Par conséquent, quand on s’intéresse à la réduction drastique de nos effectifs dans les services, il est impossible de ne pas évoquer ce qui se joue dans les relations hommes/femmes dans la sphère familiale. Une partie des assistantes sociales tente d’assumer l’exercice de leur profession en réduisant les déplacements au service ou en télétravail, tout en s’occupant de l’éducation de leur(s) enfant(s) sept jours sur sept. L’épuisement peut alors les guetter quand la fenêtre de temps libre apparaît tard dans la soirée. Ce que nous vivons aujourd’hui est un révélateur sous forme de loupe grossissante des fortes disparités entre les sexes.

La domination masculine est intégrée, incorporée à notre être, structure l’ensemble de la société et ses rapports sociaux. Selon les valeurs et les codes actuels, nous sommes assistantes de service social, en quoi l’art de la relation humaine est-il moins important que la profession d’un ingénieur, d’un policier, d’un avocat, d’un manager, d’un chef d’entreprise ? Loin de moi l’idée de remettre en question l’utilité de ces emplois, c’est l’inégalité profonde qui me travaille. En nous investissant dans le domaine de l’action sociale, nous aurions choisi un métier constitué de sacrifices, nous aurions fait le choix de la vocation, de l’abnégation, de la dévotion. Cela signifie qu’il faudrait accepter d’abandonner les derniers avantages de nos fonctions, voire de travailler volontairement sur notre temps libre, en dehors de nos horaires de travail, accepter toutes les tâches, souvent mal payées, sans avoir la possibilité de questionner nos conditions ? Nous faisons référence ici à la fois aux heures supplémentaires, à la productivité horaire et au travail domestique. Nous pourrions évoquer la situation des étudiants en école de travail social sollicités par le gouvernement pour effectuer un travail qualifié bénévolement, sans imaginer aucune aide compensatoire [5]...

Pour moi la réponse est négative. L’histoire de notre profession est marquée par l’empreinte de l’investissement des femmes issues de la bourgeoisie auprès des populations précaires. Aujourd’hui, le marché du travail s’est féminisé et la profession d’assistante de service social s’est institutionnalisée, ouvrant le champ du travail social à tous les milieux socioculturels. La professionnalisation des assistantes de service social est par conséquent le fruit d’une histoire, de constructions, de réflexions et de luttes [6]. Ce n’est pas du bénévolat, ce n’est pas de la charité, c’est un travail qui a des fonctions dans notre société. Nous ne faisons pas n’importe quoi avec les gens selon notre bon vouloir et notre âme charitable. En revanche, nous avons la plupart du temps une conscience professionnelle, et nos responsabilités, essentiellement quant à la protection de l’enfance et la protection des personnes vulnérables, nous amènent à craindre les conséquences de nos actes ou de notre passivité dans certains cas. La situation n’est donc pas simple quand tout est fait pour rendre notre travail compliqué en matière de moyens matériels et humains.
 

Beaucoup de débats et d’écrits ont souligné comment la crise sanitaire a révélé aux yeux de l’opinion publique les manquements et les fautes impardonnables de nos responsables politiques dans la gestion de l’Hôpital public. Elle rend également visible le peu d’importance accordée aux travailleuses et travailleurs des secteurs médical, social et médico-social qui œuvrent dans l’ombre mais font en sorte que la société tienne, que le monde continue de tourner : auxiliaires de vie, auxiliaires de petite-enfance, aides médico-psychologiques, éducateurs de jeunes enfants, aides à domicile, aides-ménagères, éducateurs spécialisés, gardes d’enfants, moniteurs éducateurs, techniciens de l’intervention sociale et familiale, assistantes maternelles, conseillères en économie sociale et familiale, assistantes de service social et autres professionnel(le)s de l’action sociale. Ce sont des professions du domaine de l’action sociale dont le personnel est en perpétuelle augmentation pour faire face à la problématique de la dépendance de nos personnes âgées, et répondre à la demande d’assistance auprès des enfants. Elles ont pour mission d’apporter le soin, l’éducation, la protection, la parole et l’écoute à toute une partie de la population fragile et en droit d’exister.

D’après une étude de Pôle Emploi datant de décembre 2018 et basée sur des statistiques de l’INSEE, « Le nombre d’emplois dans le secteur de l’action sociale a fortement progressé sur la période 2005-2017 [cf. Graphique 1], avec une hausse de plus de 40% (contre 6,5% pour l’emploi total sur la même période). » [7]

Malgré l’exigence de leurs tâches et la responsabilité qui est la leur au quotidien, ces métiers sont peu valorisés et peu reconnus que ce soit par la formation, les moyens matériels et humains, la précarité des contrats de travail (temps partiel, plannings horaires découpés, intérim, contrats temporaires) et le salaire souvent proche du SMIC, même après de nombreuses années d’expériences professionnelles, parfois un BAC+3 en poche avec un diplôme d’état validé. À titre d’exemple, les assistant(e)s de service social débutent leur carrière avec un salaire net compris entre 1300-1500 euros par mois quand c’est un temps plein et l’évolution professionnelle est lente. Une auxiliaire de vie est rémunérée 1186 euros quand elle est à 35 heures… alors que les offres d’emploi sont en explosion. Pour motiver des personnes à exercer tous ces métiers de l’action sociale qui peuvent être certes passionnants mais difficiles psychiquement, parfois physiquement [8], l’attractivité financière du secteur se fait attendre. Les remerciements ne suffisent plus, il faut agir. Nous espérons avec un peu d’optimisme que la crise sanitaire permettra d’éveiller la responsabilité politique à ce sujet. Il faut ajouter que ce sont des métiers dans lesquels il y a pourtant tant de choses à imaginer, apprendre, construire, les possibles sont multiples dans la relation humaine.

La crise sanitaire s’allie indubitablement à une crise sociale. Outre les différenciations sociales entre les femmes et les hommes, le confinement met en lumière les discriminations entre classes sociales. Des emplois sont menacés, les heures de travail s’enchaînent et le code de travail continue d’être démantelé pendant que le virus se propage. Le risque est de casser la santé et le physique des gens, employés, ouvriers, non seulement par le danger de la maladie mais par la fatigue et les troubles musculo-squelettiques. J’ai parfois l’impression que la politique actuelle ne nie pas seulement les inégalités sociales, elle a pour objectif de les démultiplier. On s’est fait une raison, il y aura une partie de la population au chômage vivant en dessous du seuil de pauvreté (14%), mais le RSA existe donc ce n’est pas grave (ça coûte un « pognon de dingue » en plus !). 550,93 euros par mois - 497,01 euros avec déduction du forfait logement - pour une personne seule avec toute la logique de contrôle que la perception de cette prestation peut impliquer, la culpabilisation et la honte parfois ressenties par des bénéficiaires.

Parmi les personnes que j’accompagne dans le cadre du RSA, certaines sont d’anciens ouvriers/ouvrières, employé(e)s dont le corps ou l’esprit a craqué suite à un accident de travail qui a bouleversé leur vie entière. Elles sont femmes de ménage, auxiliaires de vie, électriciens, ouvriers du bâtiment. Beaucoup d’entre elles ont une reconnaissance en qualité de travailleur handicapé mais pas d’allocation adulte handicapé ou de pension d’invalidité. Trouver et reprendre un emploi ou une formation à 58 ans quand la machine ne suit plus est très difficile, encore plus quand la confiance en soi est atteinte ou que la dépression est installée, alors elles bénéficient du revenu de solidarité active. Il y a un travail à réaliser pour créer un lien de confiance et amener les personnes à se mobiliser dans certaines démarches pour faire reconnaître leurs droits, apprendre à vivre avec le changement de leur état de santé, et réfléchir à un autre projet de vie.

Ainsi, au vu de l’orientation politique des dernières lois du mandat actuel, dont la loi de transformation de la fonction publique, la réforme de l’assurance chômage mise en œuvre en juillet 2021 et la proposition de loi modifiant le mode de calcul de l’AAH, la « demande » pour le Service Social n’est pas prête de diminuer. L’application de la gestion néolibérale dans les services publics crée l’assistanat, c’est dans son essence, elle n’existe pas pour libérer les individus. Quand on s’attaque à la richesse collective, la solidarité, des personnes se retrouvent sur le bord de la route sans pouvoir se raccrocher à des structures, des liens, des services.

Que se passera-t-il pour les personnes en fin de droit aux allocations chômage, en contrat intérimaire, à temps partiel, en qualité d’auto-entrepreneur ? Celles-ci peuvent se retrouver sans ressources de par la fragilité originelle de leur statut socio-professionnel. Comment une femme seule avec des enfants peut-elle reprendre le travail quand elle n’a pas de solution de garde et que l’agence d’intérim met fin au contrat ? En tant que (sous)locataires ou hébergés, les charges ne sont pas suspendues, les factures mises en pause se réactiveront à la fin de la trêve hivernale.

Pour une partie considérable de la population, le confinement n’est pas un temps récréatif ou oisif pour permettre de se retrouver, de réfléchir, de se reposer en profitant de l’opportunité de réaliser du télétravail avec un emploi du temps « assoupli ». C’est en parallèle un temps de contraintes exacerbées avec peu de précédents dans l’histoire moderne : limitations des droits, des libertés, des services, des déplacements, des liens sociaux. Les personnes vulnérables vont payer doublement les conséquences de cette impréparation sanitaire.

Il est bien sûr nécessaire d’élaborer dans ce climat angoissant du positif pour tout le monde, d’imaginer d’autres vecteurs d’échange et de création. Ainsi, toutes les auto-organisation sous forme d’élans de solidarité qui se développent au niveau local pour soutenir les plus fragiles sont remarquables et primordiales. Dans mon service, dans un premier temps, nous avons pressenti la catastrophe arriver avec la fermeture de tous les dispositifs d’aide alimentaire, mais dans un second temps, les initiatives pour contrecarrer l’incurie des pouvoirs publics ont fleuri. Cela démontre la capacité à réinventer et se réorganiser rapidement quand tous les repères sont bouleversés et qu’on a un petit peu de marge de manœuvre à cause/grâce au flou politique ambiant.

Lauluca